5 astuces pour bien gérer son SAV (service après-vente)

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Plusieurs entreprises intègrent le service après-vente dans leur stratégie de satisfaction client. Le SAV consiste à prendre en charge les clients qui ont effectué un achat et qui rencontrent des difficultés d’utilisation ou de conformité du produit ou service. Cependant, tout ne se passe pas toujours comme prévu ! Le SAV de certaines entreprises laisse à désirer, ce qui peut décourager la clientèle qui ira vers d’autres concurrents. Pour éviter d’en arriver là, voici 5 petites astuces pour améliorer la satisfaction client.

N’attendez pas le client : soyez proactif

La plupart des entreprises attendent que le client les contacte pour faire part de sa préoccupation, mais ceci n’est pas toujours productif. L’entreprise doit s’assurer de la satisfaction du client en le contactant après l’achat, voire plusieurs mois après pour s’assurer que celui-ci est satisfait du produit ou du service acheté. En instaurant dans l’entreprise un service client proactif, vous assurez un SAV de pointe, à la grande satisfaction du client. Ne dit-on pas ce dernier est roi ?

Adoptez une démarche flexible

En étant inflexible, vous pourriez éconduire vos clients. N’affichez pas de la réticence à les assister. Pour conserver vos clients et réaliser du chiffre, vous devrez faire des concessions ! Il arrive parfois que l’erreur revienne au client. Pour assurer une excellente qualité du service client, vous devrez apprendre à faire des concessions pour satisfaire le client. Vous pourriez avoir à remplacer un produit abîmé par négligence du client. Il en résultera un coût, mais votre client vous restera fidèle.

Soyez efficace : le problème doit être résolu

En contactant votre SAV, le client requiert probablement une assistance. Il est normal qu’il vous contacte puisqu’il a effectué son achat dans votre entreprise. Le client n’aura pas de meilleure alternative que de s’adresser au vendeur de l’article ou du service acheté. L’organisation d’un service après-vente efficace est cruciale à ce stade, car la panne ou le défaut sur le produit doit être réparé. En effet, le dépannage des produits défectueux est l’un des motifs majeurs de contact du SAV.

Maintenez une relation conviviale : le geste commercial

S’il vous arrive de commettre une erreur (envoi d’un objet défectueux, retard sur l’expédition de l’article…), juste la réparer peut être insuffisant. Vous pourriez avoir à vous surpasser pour vos clients. Bien évidemment, vos excuses et la résolution du problème doivent reconquérir le client. Un cadeau pourrait être le geste qui mettra tout le monde d’accord. Offrez-leur par exemple un bon de réduction sur le prochain article de leur choix, voire un produit bonus. Une bonne astuce pour améliorer le service client qui montrera que vous vous souciez de lui.

Exprimez votre gratitude

N’oubliez pas de remercier le client. Sa fidélité est une attitude qui vous honore ; faites-en part sincèrement à vos clients. Ceci est un noble caractère auquel sont sensibles vos clients. Il a été démontré aux USA qu’un « merci » aux clients est un atout majeur de leur fidélisation. Vos concurrents mettent certainement en place des formules pour satisfaire leur clientèle alors, ne soyez pas à la traîne pour répondre aux besoins de vos clients et de manière prompte.

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À propos de l’auteur

Actif dans le monde du webdesign depuis l'an 2000, Freelance avec mon Agence Media84 située à Bruxelles depuis 2012. Actuellement Chef de Projet Design & Digital dans une société à Bruxelles et je gère également différent e-commerce à Bruxelles sur 5 catégories différentes. Avec OnliCommerce, je partage toute mon expérience acquise au fil des années.

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